La gestion relation client est une expression un peu fourre-tout où l’on en retrouve tout à la fois l’expérience client, la satisfaction client ou la gestion de clientèle. En réalité, celles-ci désignent des notions différentes, mais complémentaires. On ne peut donc pas faire l’économie de l’une d’elles pour performer dans sa relation client. Explications.
La gestion relation client : un enjeu de taille
La gestion relation client désigne deux choses différentes : le service qui répond aux demandes des clients et le logiciel CRM servant à établir une relation avec la clientèle. La relation client correspond en fait à toutes les interactions entre le client et l’entreprise, qu’elles interviennent en amont ou en aval, y compris auprès des prospects.
Aucune entreprise ne peut désormais se passer de la traçabilité de la relation client comme levier de la fidélisation. Ces informations sont essentielles pour acquérir une meilleure connaissance du parcours d’achat et de l’expérience client et mettre en œuvre des actions correctives éventuellement. Réussir son implantation CRM constitue ainsi un enjeu de taille pour l’entreprise. Un logiciel CRM permet en effet de consulter l’historique de chaque client : le nombre d’actions mises en place pour le convaincre de vous faire confiance, le nombre de commandes passées, ses requêtes auprès du service après-vente, les réponses qu’il a obtenues.
La satisfaction client ; un puissant vecteur de communication
Le client est toujours globalement satisfait dès lors que l’entreprise a satisfait ses attentes en lui ayant permis de trouver le bon produit. Mais, c’est loin d’être suffisant ! Si l’entreprise arrive à répondre à ses besoins implicites, le client deviendra l’ambassadeur de sa marque. Pour cela, il faut recueillir son opinion à divers moments de son parcours d’achat, pas seulement à la livraison. L’écoute est la clé de voûte de la satisfaction client.
L’expérience client : une relation étroite avec l’entreprise
L’expérience client regroupe l’ensemble des émotions que le client éprouve dans sa relation avec l’entreprise. Cette expérience se décline en plusieurs étapes :
- L’expérience de communication, c’est-à-dire son ressenti face à l’univers véhiculé par les différentes actions de marketing (publicité, mail, vidéo, offres commerciales…),
- L’expérience d’achat,
- L’expérience de livraison,
- L’expérience d’utilisation du produit ou du service,
- L’expérience du service après-vente.
L’entreprise a intérêt à analyser d’une part la facilité avec laquelle le client obtient le produit, mais aussi l’émotion générée par ses interactions avec la marque pour construire de la valeur ajoutée. Le ressenti est un concept difficilement mesurable, il faut pour cela avoir la capacité de se mettre à la place du client pour l’identifier.
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